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长春市12315平台?第三季度接收各类信息23204件

来源:吉林日报 2019-10-14 14:54

2019年第三季度,长春市市场监督管理局通过12315投诉举报平台接收咨询、投诉、举报各类信息数据如下表(见图一),为消费者挽回直接经济损失1048.828万元。

 

图一: 2019年第三季度长春市12315系统受理量情况图

通过全国12315互联网平台接到各类投诉、举报各类信息数据如下表(见图二),为消费者挽回直接经济损失97.17万元。

 

 图二: 2019年第三季度全国12315互联网平台受理量情况图

 

2019年第三季度12315平台受理咨询、投诉、举报数据分析

(一)咨询:2019年第三季度,长春市市场监督管理局消费者申诉投诉审理分局12315平台共受理咨询15462件,其中受理非市场监管系统2138件、市场监管系统11351件,消费维权知识1973件。

从咨询范围来看,涉及市场监管系统的咨询11351件,占咨询总量的73.41%。

涉及非市场监管系统的咨询2138件,约占咨询总量的13.83%。主要涉及自来水、城管、税务、公安、卫生部门等其他职能部门业务范围。

(二)投诉:2019年第三季度,长春市市场监督管理局消费者申诉投诉审理分局12315平台共受理投诉6135件,其中商品类2859件,占信息总量的46.6%;服务类3276件,占信息总量的53.4%。

 从商品类投诉情况看:排在前五位的是交通工具648件;家居用品326件;服装、鞋帽314件;食品质量和卫生234件;房屋交易和装饰225件;上述五项共占商品类投诉总量的61.11%(见图三)。

 

图三:2019年第三季度长春市12315平台接收消费者商品类投诉情况图

从服务类投诉情况看: 排在前五位的是销售服务1202件;电信服务371件;餐饮和住宿服务262件;教育、培训服务230件;互联网及相关服务170件;上述五项共占服务类投诉总量的68.22 %(见图四)。

 

图四:2019年第三季度长春市12315平台接收消费者服务类投诉情况图

投诉热点: 

1、商品类投诉热点:交通工具。

第三季度交通工具类投诉648件,位居商品类投诉第一位。投诉聚焦在以下三个方面:一是汽车机械故障,包括发动机故障、油箱漏油、密封不严、开关失灵、空调不制冷等问题;二是定金约定不明确或商家违约不退还应退费用,交车时不能提供车辆合格证等;三是4S店加价售车,售车时搭售保险和强制在4S店维修保养等问题。

2、服务类投诉热点:销售服务。

第三季度销售服务类投诉1202件,位居服务类投诉榜首。投诉聚焦在以下两个方面:一是消费者在商家办理的会员卡,商家违约不退还应退费用、商家闭店等问题;二是有奖销售,商家以中奖为理由,销售价格高、商品质量不符合规定等问题。

(三)举报:2019年第三季度,长春市市场监督管理局消费者申诉投诉审理分局12315平台共受理举报2651件,其中商品类1434件,占举报总量的54.09%;服务类1217件,占举报总量的45.91%。

商品类举报名列前三名的依次为:食品661件;药品177件;烟、酒和医疗109件。

服务类举报名列前三名的依次为;餐饮和住宿服务719件;美容、美发、洗浴服务53件;销售服务47件。

 

 

全国12315互联网平台第三季度数据分析

 

1、全国12315互联网平台第三季度投诉情况分析

全国12315互联网平台2019年第三季度接到消费者投诉共1178件,其中商品类投诉560件,占信息总量63.85%,服务类投诉317件,占信息总量36.15%。

其中通过互联网平台投诉272件,占信息总量32.93%;微信小程序193件,占信息总量23.37%;公众号33件,占信息总量4.00%;支付宝小程序23件,占信息总量2.78%;APP305件,占信息总量36.92%(见图五)。

 

图五:全国12315互联网平台2019年第三季度接到消费者投诉接收方式情况

1)从商品类投诉情况看:排在前五位的是产品质量265件;广告66件;售后服务65件;其他51件;食品34件,上述五项占商品类投诉总量的85.89%。

2)从服务类投诉情况看:排在前五位的是其他服务98件;预售服务68件;售后服务59件;人身权利服务28件;销售服务22件,上述五项占服务类投诉总量的86.75%。

 2、全国12315互联网平台第三季度举报情况分析

全国12315互联网平台2019年第三季度接到消费者举报共301件,其中商品类举报220件,占信息总量73.09%;服务类举报81件,占信息总量26.91%。

其中通过互联网平台举报129件,占信息总量45.58%;微信小程序58件,占信息总量20.49%;公众号9件,占信息总量3.18%;支付宝小程序8件,占信息总量2.83%;APP79件,占信息总量27.92%(见图六)。

 

图六:全国12315互联网平台2019年第三季度接到消费者举报接收方式情况

1)从商品类举报情况看:排在前三位的是广告违法行为63件;侵害消费者权益违法行为60件;产品质量违法行为35件;这三大类商品占商品类投诉总量的71.82%。

2)从服务类举报情况看:排在前三位的是侵害消费者权益服务47件;其他服务10件;违反登记管理行为8件;这三大类服务占服务类举报总量的79.27%。