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长春市消费者协会2019年三季度受理投诉情况统计分析

来源:长春市消费者协会 2019-10-14 09:13

一、投诉基本概况

2019年三季度全市各级消协共接待消费者来访和咨询3600余人次,受理消费者投诉1642件,涉及加倍赔偿3件,加倍赔偿金额6430元,办结1510件,支持消费者起诉6件,投诉解决率91.96%,为消费者挽回经济损失348.43万元,与二季度相比投诉量上升86.59%。

二、投诉分类分析

(一)按投诉性质分析

根据投诉性质(如图一、表一所示)分析:合同问题占投诉总量的43.24%;质量问题投诉占投诉总量28.20%;售后服务问题占投诉总量6.33%;价格问题占5.18%;虚假宣传占3.53%;安全问题占0.49%;计量问题占0.30%;假冒问题占0.12%;其他问题占12.61%。合同、质量、售后服务是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。

 

与二季度对比投诉量增幅为86.59%,全部投诉性质分类均呈现上升趋势(见表一)。

 

 

(二)按投诉类别分析

2019年三季度长春市各级消协组织共受理商品类投诉517件(见图二),其中:交通工具类占投诉总量10.41%;家用电子电器类占4.99%;房屋及建材类占4.87%;日用商品类占3.71%;食品类占3.47%;服装鞋帽类占3.11%;首饰及文体用品类占0.55%;医药及医疗用品类占0.24%;烟、酒和饮料类占0.06%;农用生产资料类1件0.06%。

 

 

与二季度相比投诉类别增幅为53%。增长排在前三位的商品分别为日用商品类、家用电器类及交通工具类。

其中日用商品类增幅主要集中在家具方面,主要问题体现在家具质量及合同纠纷;家用电器类增幅主要集中在电视、空调、厨房电器及小家电的产品质量销售服务宣传及售后服务退换货问题中;交通工具类主要是集中在家用轿车的销售及质量等问题。

 

2019年三季度长春市各级消协组织共受理服务类投诉1125件,与二季度相比增幅107%(见表三),增幅排在前三位的是:生活、社会服务类;文化、娱乐、体育服务类;房屋装修及物业服务类;分别为16.32%、8.40%;3.84%。旅游服务、邮政服务、教育培训服务、销售服务以及其他商品和服务也均呈现上升趋势。其他商品增幅也较大,主要集中在一些行业新兴服务问题中。电信服务、互联网服务呈小幅下降(见图三、表三)。

 

 

三、三季度投诉呈现热点分析

(一)服务仍是电信投诉热点,强化可控管理减少痛点

电信服务与消费者生活悉悉相关,多年来始终是消费投诉中热点问题。2019年三季度,市消协共受理电信服务投诉320件,宽带服务92件,虽然比二季度有小幅下降,但仍是消费者投诉较集中行业。问题突显在服务合同纠纷,其主要问题集中在:一是电话形式营销缺少把控。通过电话传播或营销自身产品是近几年在电信行业运用较多一对一营销方式,但由于一些营销员介绍信息不够全面,企业又缺少营销过程可控管理,导致常发生因资费等问题发生争议;二是未经消费者同意擅自更改消费者原有套餐。三是宽带安装及网络出现故障维修服务缓慢;实际网速低于名义网速等问题。

案例1:消费者王先生于2019年8月向移动公司申请销户,经查询自己账户余额还有3600余元,便要求退还余款,移动公司告知,只能退回700余元的现金,其余钱款只能转到其他移动号码账户中,并让消费者自己找亲戚、朋友,提供给移动公司进行转账,因这部分钱是消费者通过微信或网络形式交付的,消费者当即提出质疑,认为移动公司此做法侵害到他的合法权益,要求退费被拒,投诉到消协。

(二)预付消费乱象多,服务行业为投诉重灾区

三季度,生活社会服务类投诉比二季度增幅高达312%,文化、娱乐、体育服务类投诉与二季度相比增长了2660%,教育培训服务类比二季度增长了275%,增长主要原因大都突显在预付消费中引发各类问题。几年来,预付式消费一直是维权热点也是维权中难点,所涉及行业在不断增多,预付金额也在加大,个案与群体消费投诉多发。特别是在餐饮、健身、美容、洗衣、洗车、摄影、教育培训、装修服务等是预付消费重灾区,主要表现在:一是诚信缺失严重,交了预付款后支配权完全由商家说了算,店面突然消失和迁移导致消费者维权难度加大;二是销售服务陷阱多。消费者交了预付费大多数商家不同消费者签定合同,有的经营者虽与消费者签订合同时,通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款,退卡退钱门槛多;三是服务质量难已保障,此外又无衡量标准,监管难度大。

案例2:2019年8月,市消协接到消费者王女士投诉,称2019年6月末在利洋游泳健身馆为孩子花费4500元办理30节私教课和1250元年卡,7月孩子去过3次便出现尿路感染情况,随后消费者怀疑是否是游泳池水质问题导致,要求退卡,商家却以消费者态度不好拒绝退款,协商无果投诉到消协。市消协工作人员及时与该馆负责人进行沟通退款问题,但该馆始终以各种借口不预退款。

(三)交通工具类投诉增长一倍多,家用轿车质量聚焦

随着人们对机动车使用需求的不断增加,家用轿车所引发的纠纷不断呈现新的特点。仅2019年三季度受理交通工具类投诉与二季度相比增长了131%,其中家用轿车占该类投诉94.73%。主要问题:一是汽车销售存在陷阱。车价是大部分消费者在购车时最关注的问题,而销售门店所明示汽车销售价格与最后消费者通过讲价议价成交价格大有不同。特别是一些导购员又通过花言巧语及增送大礼包的诱惑销售,消费者往往忽视了一些收费项目合法性,如,金融服务费、手续费、GPS费等,而都是在开购车发票等时间才发现实际交付车款与购车发标金额不符,此项问题占本类投诉的17.50%;而强制保险占到该类投诉19.29%;二是仿冒高配车。有些汽车销售门店用低配车加装高配车有的配置,然后称是高配车加价销售,对于一些刚入门的车主,往往会中招。三是售后服务质量与汽车质量成投诉顽疾。三季度因汽车质量投诉占该类投诉63.15%,新车出现质量问题占九成以上,如,发动机疑响抖动、变速箱及油耗等问题,而售后服务中技术水平对车辆故障往往是对症下药不准确而导致久拖不解决引发投诉。

案例3:2019年8月,接到消费者王先生投诉称,于6月15日在淘车馆花22.8万元购买二手汽车一辆,两个月后发现该车车门曾经更换过,整车被重新喷漆。但是在其购买时车行没有告知,合同中也未载明。王先生与商家沟通退车无果,投诉到消协。经工作人员调查,商家否认此事,消协提出通过鉴定确定存在问题,后经协调,商家愿意为消费者退还17.5万元,消费者表示接受。

(四)商品房问题成疑难杂症,二手房交易“陷阱”多

2019年三季度,市消协受理商品房投诉57件,房屋中介销售服务投诉47件,占中介服务类的99.12%。主要问题:一是房屋质量问题。主要集中在漏水、渗水问题,墙壁裂痕、墙面脱落,空调布局不合理等。二是房屋合同纠纷。主要集中在合同附加条款、现房同约定不相符、宣传成诺配套设施有差距、面积与合同不符、所交钱款却不能全部体现在发票中等问题。三是房屋面积有水分。主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差。四是房屋中介信用差引发纠纷。主要集中在隐瞒真实信息误导消费者购房,如隐瞒或虚称二手房的实际年份、面积存在误差、产权不实,特别是利用合同条款免除或减轻自身义务,导致购房者因交取定金损失引发投诉。

(五)房屋装修增幅近九成,合同违约成投诉重灾区

2019年三季度,全市各级消协受理房屋装修投诉63件,较二季度增长57件,占本类投诉的88.89%。主要问题集中在:一是合同违约。如擅自变更材料、不按合同约定期限完工、施工过程中变相收取费用;二是以次充好、施工拖延、服务质量差等问题。

案例4:2019年8月接到消费者刘女士投诉称,今年5月中旬与吉林省装信装饰装修创业孵化基地签订装修合同交取39000元进行装修,约定一个月完工,但两个月后,只改完了水电,且停工一个半月,消费者与施工人员沟通,告知由于该公司不给开工资所以不能开工,刘女士与装修公司沟通但一直推脱而投诉到消协。经调查公司负责人已经被经侦部门控制(涉嫌合同欺诈),消协工作人员无法履行调解,建议消费者到法院判决。

(六)食品类投诉增幅较多,保健食品仍是投诉热点

2019年三季度全市各级消协受理食品类投诉57件,保健品投诉47件,占本类投诉的77.19%,与二季度相比上升95.83%。一是保健食品投诉人群仍是集中在老年消费群体中,其主要问题为夸大保健品功效。部分商家通过电视、广播、现场讲座,以免费体检、赠送小礼品等促销手段吸引老人,获取信任;夸大宣传保健品、保健器械的疗效,故意模糊药品与保健食品的概念,迎合患者急于想治愈的心理,骗取老年消费者钱财。很多老年人花高价购买所谓能治好病的保健品后,却没有任何效果,而手中又无凭无证找不到经销商和生产厂家退回货款。

案例5:2019年7月,消费者刘先生投诉称,看到某电视台宣传水塔牌蝙蝠蛾被毛孢菌丝醋口服液,便打电话咨询,电话中销售人员向消费者宣称产品的疗效,消费者在购买后发现是保健食品,只标称有提高免疫力的保健功能,随后要求退货,但经营者拒绝,便再也无法联系到卖家。