长春市市场监督管理局12315指挥中心2019年全年数据分析报告

2020-01-06

一、总体情况

2019年长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收咨询、投诉、举报等各类信息108422其中12315热线电话接收登记88401件,占信息总量81.53%;12315网络平台(各级门户网站、局长信箱、微信平台等)接收登记5696件,占信息总量5.26%;来人、来函接收登记525件,占信息总量0.48%12345市长公开电话办公室(人民网、读报读网、市长信箱等)交办13800件,占信息总量12.73%(具体见图一,表一)为消费者挽回直接经济损失5640余万元

 

图一:2019年长春市12315指挥中心接收各类信息情况图

二、12315接收登记数据分析

1、投诉情况分析

投诉共28696件,其中商品类投诉14068件,占投诉总量49.02%;服务类投诉14628件,占投诉总量50.98%(见图)。

2019年受理投诉情况

 

 

从商品类投诉情况看:排在前位的是交通工具2928件、食品1683件,服装、鞋帽1578大类商品占商品类投诉总量的43.99%(见图)。

2019年年商品涉及客体类别统计前十名

 

服务类投诉情况看:排在前位的是销售服务5034件、电信服务1735件、餐饮和住宿服务1134件,这大类服务服务类投诉总量的54.03%(见图)。

2019年服务涉及客体类别统计前十名

2、举报情况分析

举报共8214件,其中商品类举报4572件,占举报总量55.66%;服务类举报3642件,占举报总量44.34%(见图、图)。

从商品类举报排行来看,食品类举报1697排在,占商品类举报总量的37.12% 。

从服务类举报排行来看,餐饮和住宿服务举报1608排在首位,占服务类举报总量的44.15% 。

三、投诉举报热点问题

(一)投诉类

1 、交通工具类。

售后服务问题,占投诉信息总量的3.98%。商家降低售后服务标准,如对原本属于三包范围内的服务,改为收费服务。  

合同问题,占投诉信息总量的3.54%。合同条款模糊,对订金约定不明确,消费者支付订金后在提取车辆环节出现问题时,订金无法退回;支付订金预购车辆时,因消费者购车意向改变,商家拒绝退款。

销售欺诈问题,占投诉信息总量的2.10%。商家隐瞒重要事实质损车修理后,直接充当新车销售而不明示;销售无合格证电动车和存在质量问题的二手车等。

强制消费问题,占投诉信息总量的0.18%。强制收取保险续保押金,消费者自主选择保险公司时,拒不退还续保押金。

2、销售服务类

预付卡问题,占投诉信息总量的16.28%。经营者不履行办理预付卡时的承诺,降低服务质量或限制消费范围;因歇业、转让、资金链断裂等自身问题导致消费者办理的预付卡不能正常使用以及不按约定退还预付卡内余额。

虚假宣传问题,占投诉信息总量的0.06%。主要是通过虚假宣传诱导消费者消费,而后以各种理由和方式拒绝提供相应服务。

人身财产安全问题,占投诉信息总量的0.03%。消费者接受服务时人身安全受到伤害和财产损失。

3、食品

主要是质量问题,占投诉信息总量的2.44%。如食品中含有头发、苍蝇、虫子等异物;食品饮料过期变质不新鲜,食物发霉有异味无法食用;用餐后出现呕吐、腹痛、腹泻等身体不适现象等。

4、餐饮和住宿服务

主要是虚假宣传问题,占投诉信息总量的0.07%。如消费者通过APP预定酒店住宿环境图片与实际不符;通过网上平台预订酒店,订单被无故取消;通过APP团购餐饮券,在使用时商家临时加价等。

5、服装、鞋帽类

主要是售后服务问题,占投诉信息总量的4.47%。服装出现褪色、缩水、起球、破洞、开线,鞋面掉皮、鞋底开胶开裂等问题,商家不按“三包”规定退换货和提供维修服务。

(二)举报类

1、无证照经营问题。主要涉及食品、餐饮两类,其中举报无证照经营食品83件,占举报总量的1.01%;举报无证照经营餐饮188件,占举报总量的2.29%。

2、违法广告行为。主要集中在网络、电视、电话、邮购等方式销售药品、保健品、医疗器械、减肥产品夸大虚假宣传,欺骗消费者,此类举报491件,占举报总量的5.98%。